Manorota

Manejar adecuadamente las reseñas de los restaurantes es el camino hacia el corazón de los clientes.
Los agregadores de reseñas online actuales han llevado la interacción entre el restaurante y el cliente a un nivel especial. Todo el mundo puede dejar comentarios sobre el establecimiento que ha visitado, el nivel de servicio y la habilidad de los cocineros, todo el mundo puede leer las reseñas, todo el mundo puede alcanzar un nuevo nivel de popularidad debido a una alta calificación en el servicio… Y si desde el lado del cliente todo es sencillo – visitó, probó, comentó, entonces desde el lado de la institución, todo no es tan inequívoco. La técnica de trabajo con retroalimentación juega un papel muy importante en este caso.

Entonces, ¿qué hay que hacer para que tanto los comentarios positivos como los negativos sobre un restaurante sirvan para su propia promoción, cómo eliminar los comentarios negativos y mejorar su calificación? Estas son las cinco verdades comunes de Restocrm que los restauradores deben conocer.

Los comentarios nunca deben quedar sin respuesta.

Nunca debes ignorar los comentarios de tus invitados. Según las estadísticas de los agregadores nacionales, más de la mitad de los visitantes que han dejado una opinión esperan una respuesta en un plazo de 7 días. Además, el 80% de los clientes considera que una respuesta a los comentarios es una señal de preocupación por el cliente. Una serie de revisiones desatendidas tendrá un impacto negativo en la opinión de un visitante potencial. Por eso es mejor responder a todas las reseñas, y hacerlo rápidamente: en 24 horas.

No olvides que responder a los comentarios es una especie de suave recordatorio de ti mismo. La próxima vez que tenga previsto reservar una mesa para una celebración familiar o pedir comida para llevar, es probable que el cliente recuerde que el comentario no quedó sin atender, y volverá al restaurante conocido.

Gracias por los comentarios positivos

Las reseñas positivas y las valoraciones altas ayudan a su promoción en las valoraciones de los agregadores. Así que asegúrese de agradecer a su invitado sus amables palabras y su aprecio. Recuerde mencionar el nombre de su establecimiento y acompañarlo de palabras clave para que el comentario sea indexado por los motores de búsqueda.

No hay respuestas extraoficiales.

No es probable que nadie se impresione con una nota de agradecimiento impersonal y seca que parece más bien una respuesta de un bot. Aborde su comunicación con el cliente de forma creativa, responda a sus comentarios positivos como si estuviera hablando. Invítele a una nueva presentación de vinos o a una jornada temática que coincida con una próxima festividad, ofrézcale probar platos que aún no ha tenido ocasión de probar. Esto puede atraer no sólo al huésped, sino también a nuevos visitantes.

Cambia tus estrellas por bonificaciones.

Para conseguir el mayor número posible de valoraciones y comentarios positivos, recompense a sus clientes con bonificaciones. El tipo de bonificación puede ser cualquier cosa: café gratis, un descuento del 15% en su próximo pedido o la posibilidad de reservar cualquier mesa a un precio reducido.
La mentalidad rusa no permitirá que un huésped deje pasar tales bonificaciones. Es más: seguro que comprará dulces para acompañar su café, hará un nuevo pedido por una suma mayor de la que podría haber hecho sin la bonificación, y elegirá la mesa más cara, que incluso con el descuento costará mucho más que la mesa estándar. La posibilidad de recibir bonificaciones por visitar el restaurante y comprar productos con entrega atraerá a nuevos clientes y se convertirá en un digno incentivo para los clientes habituales.

Seguimiento de las preferencias de los clientes

El servicio Restocrm le permite hacer un seguimiento de las preferencias de sus clientes fieles. Cuando responda a los comentarios de un visitante cuyos intereses ya conoce, no olvide hacerle una oferta personalizada. Las bonificaciones que se adaptan a los gustos del cliente son mucho más atractivas que las bonificaciones «impersonales»: es poco probable que un amante de las cervezas inusuales esté interesado en un descuento para el vino, pero una oferta especial relacionada con su bebida favorita no pasará desapercibida.

Los comentarios negativos no son una sentencia.

No tenga miedo de los comentarios negativos. Según las estadísticas de los principales agregadores de reseñas en línea, los clientes que tienen experiencias desagradables son un 21% más propensos a dejar comentarios. Por lo tanto, los comentarios con tres, dos o incluso una estrella son inevitables.
En ningún caso se debe ser grosero con un cliente, acusarlo o decir que la reseña es pagada: ¡sólo educación y cortesía! Pida disculpas, destaque los aspectos positivos de su establecimiento, insinúe que este tipo de incidentes ocurren muy raramente en su establecimiento. Ofrezca al cliente un descuento o bonificaciones del programa de fidelización.

No te olvides de indexar las reseñas.

Tanto las reseñas positivas como las negativas serán inevitablemente indexadas por los motores de búsqueda. Para evitar que esto le juegue una mala pasada, no asocie los comentarios negativos con el nombre de su marca. Al responder a una reseña de este tipo, es mejor no mencionar el nombre de la empresa ni las palabras clave, para que el comentario no aparezca en los motores de búsqueda y los clientes potenciales no tropiecen con él.

Contactar con el servicio técnico

Si la opinión negativa no se corresponde con la realidad, si los problemas marcados en ella se produjeron por culpa del cliente, debe ponerse en contacto con el soporte técnico. Por término medio, entre el 20 y el 30% de estos recursos se resuelven a favor del restaurante, tras lo cual se elimina la revisión.

Resolver los problemas de comunicación personal

Las valoraciones bajas y los comentarios negativos no pueden faltar en una cadena de críticas de cinco estrellas: es imposible imaginar un restaurante que sea perfecto en todos los sentidos. Los comentarios que el servicio técnico se niega a eliminar pueden seguir siendo eliminados a través del contacto con el cliente.
En respuesta a un comentario negativo, asegúrese de dejar un número de teléfono o una dirección de correo electrónico y sugiera que el cliente insatisfecho se ponga en contacto con la administración para resolver el problema. Según las estadísticas de Trustpilot, 2 de cada 5 comensales cambiarán una opinión negativa por una positiva si el problema que han encontrado se resuelve contactando personalmente con el personal del restaurante.

Una palabra amable y una oferta tentadora compensan una evaluación negativa
La mayoría de las veces, los clientes son fáciles y se apresuran a borrar los comentarios negativos. Una educada disculpa de un camarero poco atento o, como mínimo, una pizza gratis, se librarán de una desagradable crítica que estropea la idílica imagen.
Hacer un seguimiento de las reseñas a través de los agregadores y trabajar con ellos adecuadamente ayudará a que su restaurante gane nuevos visitantes regulares y se convierta en el lugar favorito de ciudadanos y turistas. Recuerde estas sencillas reglas y sólo será cuestión de tiempo para que le asciendan en las clasificaciones de los agregadores.