En resumen, la telefonía ip es la comunicación telefónica que utiliza el protocolo ip.
Hay diferentes protocolos, por ejemplo, cuando hablamos con usted en un teléfono móvil – es un formato de protocolo GSM, también puede ser 3g, 2g (todas estas son designaciones de formas de transmisión de datos).

Entonces, ¿qué hace el prefijo ip al teléfono y cómo puede ayudar a mejorar el restaurante y su servicio?

Dado que la comunicación no es entre los teléfonos sino entre una determinada centralita u operador de telefonía que presta este servicio tenemos las siguientes posibilidades:

Podemos grabar las conversaciones telefónicas, tanto las salientes como las entrantes;
Podemos almacenar información sobre un cliente y el número de teléfono de cada llamada entrante.

Toda esta información, podemos almacenarla donde se necesite, y enviarla a donde se necesite, tanto en la telefonía ip como en el sistema CRM. Además, podemos recibir regularmente todas las conversaciones por correo electrónico.

Otra característica de la telefonía ip -el menú multinivel- es que el cliente puede elegir con qué departamento quiere ponerse en contacto y a dónde quiere llamar. Por ejemplo, si tiene un centro de llamadas general para varios restaurantes, puede anunciar un número en todas partes y luego conectar directamente con cada restaurante que se necesite. O bien, puede realizar determinados saludos de voz para informar al cliente sobre las promociones en curso y, a continuación, ponerlo en contacto con el establecimiento.

También existen escenarios de funcionamiento automático. Por ejemplo, si un cliente llama y no consigue comunicarse, entonces la telefonía automáticamente, después de que el operador esté libre, inicia la llamada y devuelve la llamada al cliente. De este modo, no se perderá ningún número.

Las posibilidades de la telefonía ip, a diferencia de un teléfono habitual, son mucho más amplias.

Cómo utilizamos la telefonía ip en nuestros socios y cómo la combinamos con el sistema CRM en el restaurante.
Cuando recibimos una llamada, el director levanta el auricular y habla con el cliente. Así pues, almacenamos una grabación de esta conversación mediante telefonía ip y la cargamos en la tarjeta del cliente.
Es decir, el cliente llamó y en el mismo momento en nuestro sistema CRM se crea una ficha con el número de este huésped y la conversación grabada. El gerente o el director pueden escuchar la grabación en cualquier momento y conocer el historial del cliente: si ha acudido a nosotros, si ha reservado una mesa.

La conversación tuvo lugar, apareció la tarjeta de un nuevo cliente y la siguiente etapa en la que debe estar ese invitado es hacer una reserva y visitar el restaurante. En consecuencia, si tenemos tarjetas nuevas y al mismo tiempo nunca se ha formado una reserva en el establecimiento, siempre es posible volver atrás y escuchar lo que le ha dicho el gerente.

Permítanme darles un ejemplo de nuestro bar y de lo que ocurrió cuando instalamos por primera vez la telefonía ip. Debo decir de entrada que nos sorprendió mucho lo ocurrido. Teníamos la estricta norma de que el gerente siempre contestaba al teléfono, acompañaba a los clientes a la mesa, etc. Y cuando instalamos la telefonía ip y empezamos a escuchar las llamadas, resultó que cuando el director y el gerente no están en casa, el gerente contesta una de cada tres llamadas. Otra llamada puede ser atendida por un camarero, la tercera por el siguiente, y todos ellos transmiten información completamente diferente a los clientes.

Hemos tenido situaciones como esta…

Un cliente llama y pregunta si hay plazas libres. El camarero responde al teléfono con las siguientes palabras: «Hola, no hay plazas libres» y cuelga.
El director no lo sabe. Abrimos la cinta y vemos lo que ocurría en el restaurante en ese momento. Resulta que había asientos vacíos, pero no se los ofrecieron al huésped. Hubo anécdotas en las que todo estaba reservado después de 4 horas y el huésped quería venir enseguida, y como nadie controlaba el proceso de comunicación, nuestros huéspedes eran devueltos.

Después de todo esto, empezamos a supervisar las llamadas y su calidad, para controlar el proceso de comunicación con los huéspedes. Esto nos ayudó a reducir la pérdida de clientes, especialmente en las primeras visitas.
Si un huésped nos llamaba, ya nos habíamos gastado el dinero en él, y más aún si era nuevo. Al fin y al cabo, nos anunciamos y tratamos de atraerlos para que hagan esa llamada. Y antes de eso, acabamos de perder el contacto, por ejemplo, incluso sólo porque el gerente se olvidó de anotarlo.

Desde la llegada de la telefonía ip, el número se registra automáticamente en el sistema CRM, y nadie puede borrarlo de allí si no es necesario. Se forma y permanece en la base de datos, y podemos ver todo el historial de interacciones con él: cuántas veces se puso en contacto el cliente, cuándo visitó el restaurante y cuándo reservó una mesa. Podemos ver en cualquier momento por qué dejó de ir. Por ejemplo, sabemos que este huésped, a intervalos de una vez al mes, nos llamó al establecimiento. Filtramos la base en nuestro sistema CRM y nos damos cuenta de que no nos ha visitado en los últimos dos meses. Abrimos y escuchamos todas las llamadas y analizamos lo ocurrido. Y puede resultar que haya habido algunas quejas, a las que el gerente no respondió de ninguna manera – este fue el último punto de nuestra relación.